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接遇リーダーを目指して「患者接遇力向上研修」~医療法人慈繁会様

~その一言を「医療者の台詞」に変えましょう~

をテーマに、今年度4回の継続研修で、受講者様の変化成長に伴走いたします。

「質問中心の研修」にて、

「思いが変わり、行動が変わる」

✔習熟度テスト

✔レベル評価

✔実践報告

✔成果発表

などなど実践して参ります。

 

    

 

【第1回 6月19日】

◆接遇マナーの基本①(話す・伝える技術)

「患者様が不快に思うスタッフの言動・行動は?」

 

【第2回 8月21日】

◆接遇マナーの基本②(傾聴・共感の技術)

・振り返りシートで現状を確認する

・習熟度テスト(正しい敬語表現)

 

【第3回 11月20日】

・中間成果発表会~接遇への取り組みを発表しよう!(上司からのコメント)

・上手な伝え方

・現場での課題の改善

・習熟度テスト(接遇用語)

 

【中間成果発表会より】

一歩ずつ接遇への意識の向け方、行動、対応力に変化成長が見られます。

継続研修は、単発の研修に比べて確実に成果が現れます。

  • 患者様やご家族、スタッフに意識して敬語を使用するようになった。研修を通して使える言葉の幅が広がりスムーズに話せることも増えた
  • 自分の意見、アドバイスを前面に出すのではなく、相手の訴えにゆっくり傾聴することができた。心がけるようになった。
  • 笑顔で接している。傾聴しながら発言している
  • やるべきことを整理して考えたり、次に何をすればいいか考えられるようになった。
  • 言葉遣いやスタッフ、患者様に対するマナーを常に心がけていた!
  • 患者様と話をするとき、何かをしながらだと話を聞いてもらえているか不安にさせてしまうので、手をとめ、傾聴するように心がけた。ベットに寝ている患者様には腰をおとして話をするようにしていた。先に挨拶することや身だしなみにも気をつけた。

 

毎回行う自己評価

レベル2:「やってみようというマインドになっている」

から ↓ ↓ ↓ ↓

レベル3「実践した」に変化したスタッフ様が増えています。

一歩ずつ成長が見られます。

さらに意識が変わった受講者様の姿から他のスタッフへの良い影響も出てきているとのこと

素晴らしい~~~

更なる変化成長が期待できます!

 

    

 

 

 

 

 

料金所スタッフのための「非対面接客」おもてなし力向上研修~ネクスコ・トール北関東長野事業部様

高速道路の料金所の一般レーンも自動化へと変化している昨今、自動精算機での

インターフォン対応の研修です。

「質問中心の研修」

質問とワークを中心に進め、グループでの意見交換も活発です。

「質問」・・・人生を変える魔法の質問などとも言われますが、

質問をつかうことで、人は「受動」から「能動」へ変わります!

そして課題を自分事として捉え、ヤル気スイッチが入ります。

 

 

【カリキュラム】

1.顔が見えないからこそ大切にしたい接客のポイント

2.非対面接客における「声の重要性」~音声表現力

3.お客様の期待に応えるための「聞くスキル」4つのポイント

4.伝え上手になる技術

5.自身の変革プランの発表

 

     

 

     

 

受講者様からの貴重なコメント

研修の価値は、受講者様が創り出してくださいました!

 

  • インターフォン対応が楽しみになりました。
  • 正直、夜勤明けで少々眠かったのですが、その気持ちも忘れるほどためになる使える時間でした
  • 皆様の意見を聞けて良かった。良い部分を取り入れようと思った
  • 明日より、今日の気づきを目標に、日々の業務に落とし込んでいきたい
  • 〇〇スマート全員で親切、丁寧なお客様対応をしたいと思います
  • 皆さんが細かく気遣いをしていることが分かり、参考にしたいと思う。頑張っている皆さんの影響を受けました

 

同研修は、全3回開催いたしました。ありがとうございました。

 

    

若手社員合同研修会「仕事の基本とビジネスコミュニケーション」~税理士法人三部会計事務所様主催

【若手社員の実力と可能性が凄い!!】

6月3日~4日の2日間、税理士法人三部会計事務所様主催「若手社員合同研修会」

異業種の皆様が集まり、ワークショップ等を通してビジネスマナーとコミュニケーション力を

養いました。

        

 

◆「質問中心の研修」です

質問について自分の考えをまとめ発表する

  ↓

グループでディスカッションを行う

  ↓

全体でシェアをする

多様な意見を聞くことで、自分の考えや姿が客観視され、自ら思いが変わります。

 

【受講者様の思いの変化】

  • 周りの方に自分がどう見られているかを意識して行動しなければならない
  • 会社の代表という意識が強くなった
  • コミュニケーションの取り方が改善されて自発的に話すことができるようになり来た甲斐があった
  • 報連相は上司の手を煩わせてはいけないと思っていたが、リスク回避のためと思えばできる
  • 相手意識を持って接する
  • 自分がどう変われば状況が良くなるかを常に考えて行動したい
  • ビジネスマナーを学び自分に自信がついた

 

★「今まで沢山の研修を受けてきましたが、、こんなにワークやディスカッションが充実している研修は初めてでした」

という嬉しい感想をいただきました。

 

     

 

    

 

    

 

    

 

若手社員の皆様の素直な心と可能性に触れ、エネルギーをいただきました!

新入社員研修2019~株式会社福島情報処理センター様

4月4日・5日の2日間 郡山市 株式会社福島情報処理センター様にて

「新入社員パフォーマンス向上研修」を担当させていただきました。

テーマは

・「人材定着化を実現させる」

・「将来、社長の右腕となる原石を見出す」

質問中心の研修で進めます・・・

「質問」は、課題を自分事として捉え、考えを深める・・・

他の方の意見を聴くことにより、より客観的に自分を見つめることができる・・・

自分の思いを変え、行動を変える!

人を良い方向へ導いてくれます。

「質問中心の研修」

●考える

 ↓

●発表・意見交換

 ↓

●全体発表

の流れや実践ワークのアウトプットの機会を多く取り入れました

意見交換から、気づきが深まり考え方が前向きに・・・

お一人おひとりのアウトプットから研修の価値が創られました

 

 

 

研修で大切なのは受講者のビフォー・アフターですね。

研修を通してどんな思いの変化、行動の変化がみられるか・・・

【期待できる効果】

✔学生と社会人の違いを理解し、社会人としてのマインドになっている

✔ビジネスマナーの基本的なことができる

✔元気な挨拶、返事が自分からできる。第一印象を自己コントロールできる

✔敬語で話すことができる

✔報連相の意味、しないリスクがわかる。PDCAを自分で回すことができる

✔自責で物事を考える

✔悩んだときの対処法がわかる

 

【カリキュラム】

<1日目>

1.社会人としての心構え

2.ビジネスマナーの基本

3.プロフェッションルな印象をつくる

4.挨拶の基本

5.返事の仕方

6.言葉の使い方

7.ビジネス電話応対

8.来客応対と訪問のマナー

9.1日のまとめ

<2日目>

1.ビジネスコミュニケーションと仕事の進め方

2.チームワークの基本~ホウレンソウ

3.ビジネス文書とEメール

4.社会人やって良いこと悪いこと

5.職場組織とコミュニケーション

6.チームワークとリーダーシップトレーニング

7.個人と集団を成長させるトレーニング

8.今後の目標設定

 

 

 

受講者の皆様、終始熱心にご参加いただきました。

「質問中心の研修」

●考える

 ↓

●発表・意見交換

 ↓

●全体発表

意見交換が活発に行われ、気づきが深まり考え方が前向きになりました。

課題を自分事として考えることができるのはメリットが大きいですね

 

【受講者の感想から】

  • マナーを守ることは大切であるという認識から、なぜマナーを守ることが重要で、何につながるのかという認識へと変化した。朝の挨拶では表情を意識していなかったため、配属先の方々には笑顔ではっきりとした挨拶を心がける。業務にはまだ関わることはできないため、周囲とのコミュニケーションを中心に行うことを心がける。1年後は、ビジネスマナーやコミュニケーションの基礎が身についている状態となり、1年目にして初心に返る必要がないようにしたい。そのために常に失礼なことをしていないか、報連相を怠っていないかを顧みながら行動する。
  • 社会人としての会社での振舞い方がわからず不安だったが、その不安が少しなくなった。今後仕事をする上での力になった。メモを心がける。1年後は今日学んだビジネスマナーや振る舞いを自然にできるようになり、ミスなく仕事をこなせるようになっていたい。そのためにはまず挨拶と報連相を徹底する。社員の方とすれ違ったときには必ず挨拶をする。分からないことは先輩に聞いて仕事を覚えていきたい。

 

 

 

 

 

新入社員研修2019~株式会社シマ商会様

4月2日 南相馬市の株式会社シマ商会様にて

「新入社員パフォーマンス向上研修」を担当させていただきました。

テーマは

・「人材定着化を実現させる」

・「将来、社長の右腕となる原石を見出す」

 

 

 

質問中心の研修で進めます・・・

研修で大切な受講者のビフォー・アフター

【期待できる効果】

✔学生と社会人の違いを理解し、社会人としてのマインドになっている

✔ビジネスマナーの基本的なことができる

✔元気な挨拶、返事が自分からできる。第一印象を自己コントロールできる

✔敬語で話すことができる

✔報連相の意味、しないリスクがわかる。PDCAを自分で回すことができる

✔自責で物事を考える

✔悩んだときの対処法がわかる

 

【カリキュラム】

1.社会人としての心構え

2.ビジネスマナーの基本

3.プロフェッションルな印象をつくる

4.挨拶の基本

5.言葉の使い方

6.チームワークの基本~ホウレンソウ

7.ビジネス電話の応対

 

受講者の皆様、終始熱心にご参加いただきました。

「質問中心の研修」

●考える

 ↓

●発表・意見交換

 ↓

●全体発表

の流れや実践ワークのアウトプットの機会を多く取り入れました

意見交換から、気づきが深まり考え方が前向きに・・・

お一人おひとりのアウトプットから研修の価値が創られました

休憩時間前後の挨拶は、時間の経過と共にとても好印象、堂々と元気の良い挨拶へと変化がみられました

 

 

 

【受講者様の感想より】

  • 自分では気づかなかった点を多く気づかされた。それを活かし立派な社会人になりたい。ビジネスマナーは社会では常識のことなので、「当たり前を当たり前に行動できる」ようにする。1年後の目標は自分に自信を持つこと。そのためには成長するためには挑戦と失敗が大事。怖いし、不安だし、怒られたくないけど、任せられる人になるには、誰よりも挑戦し続けるしかないと思う。今日学んだこと、これから学ぶ事を活かしていきたいと思う。

 

これから伸びる可能性を充分に秘めていることを強く実感いたしました。

組織目標に向かって一歩ずつ邁進し、成長されることを願っています。

 

 

 

 

新入職員医療・介護接遇マナー研修~きらり健康生活協同組合様

2019年4月1日、新年度のスタートです。

昨年に引き続き、福島市きらり健康生活協同組合様、新入職員医療・介護接遇マナー研修

を担当させていただきました。

 

 

 

テーマは、「ホスピタリティマインドで真心あふれる対応を~」

質問中心の研修で進めます・・・

研修で大切な受講者のビフォー・アフター

【期待できる効果】

✔学生と社会人の違いを理解し、医療・介護スタッフとしてのマインドになっている

✔相手の気持ちを推し量るホスピタリティあふれる対応ができる

✔元気な挨拶、返事が自分からできる。第一印象を自己コントロールできる

✔敬語で話すことができる

✔報連相の意味、しないリスクがわかる。PDCAを自分で回すことができる

✔自責で物事を考える

 

【カリキュラム】

1.医療・介護スタッフとしての心構えと接遇マナー

2.プロフェッショナルな印象をつくる

3.挨拶の基本

4.言葉の使い方

5.チームワークの基本~ホウレンソウ

6.今後の目標設定

 

受講者の皆様、終始熱心にご参加いただきました。

「質問中心の研修」

●考える

 ↓

●発表・意見交換

 ↓

●全体発表

の流れや実践ワークのアウトプットの機会を多く取り入れました

意見交換から、気づきが深まり考え方が前向きに・・・

お一人おひとりのアウトプットから研修の価値が創られました

 

 

【受講者様感想より】

  • これまで何となくでしかマナーを考えたことがなかったが、自分が組織の一員として働くにあたり、しっかりと意識しなければならないと考えた。社会人として必要なマナーを知ったことで、学生よりは一歩向上した気がする。実践して身に着けていきたい。1年後には最低限の与えられた仕事をミスなくこなし、挨拶、報連相などしっかりこなし、一定の信頼を得ることができるようになりたい
  • 接遇マナーについては、自分だけのことではなく周囲にも影響があり、自分にとっての仕事の成果にもつながっていくものだと感じた。利用者さんからいつでも見られていることを意識してマナーや印象を見直していきたい。利用者さんの思いを聴く雰囲気をつくり笑顔を絶やさず支援していきたい。1年後には利用者さんから話しやすい介護職となり、職員間で共有しながら利用者さんの望む生活ができるようにしていきたい。

 

皆さんの今後の成長に期待が膨らみます!

 

 

福島市統計実務研修会「統計調査を快く引き受けてもらうために」

福島市統計調査員協議会・福島市主催の研修を担当させていただきました。

「国の統計調査」は多くの調査員の方々のご苦労があって成り立っています。

国や地域、市民の暮らしのためにご尽力されている皆様、研修でも終始熱心にご参加いただきました。

 

 

 

【研修のゴール】

  • 受講者が第一印象の重要性を理解し、統計調査訪問時に自発的に適用しようとする
  • 好印象の挨拶、依頼の仕方ができる
  • クレームの初期対応がスムーズにできる。クレームの事前防止につながる接遇ができる

 

【カリキュラム】

1.求められる「調査員像」とは?

2.第一印象の重要性

3.「信頼」「好感」はあなたの態度から~挨拶の基本

4.クレーム対応に必要な態度・話し方&聞き方

5.クレーム対応の4ステップ

6.改善目標設定

 

 

 

 

 

 

参加者全員が、応対スキルの向上を図ることができ、有意義な研修会でした

とのご意見が多く寄せられ、大変好評をいただきました。

 

 

 

医療スタッフのための職場コミュニケーション研修~多職種連携を円滑に~

会津排泄ケア研究会・入澤泌尿器科内科クリニック合同研修会

「医療スタッフのための職場コミュニケーション研修~多職種連携を円滑に~」

を担当いたしました。

研修のゴールは

  • ちょっとした言葉の使い方、意識を向ける方向が変わる
  • お互いを思いやる気持ちで、仕事を効率よく行うことができる
  • 職員のモチベーションがアップする
  • 医療サービスが向上する

 

 

クリニックの待合室が研修会場です。

【カリキュラム】

1.多職種連携コミュニケーションのポイント

2.伝え上手になろう

3.職場の仲間を承認し組織パフォーマンスをアップしよう

 

質問 → 考える → 話し合う・意見交換 → 発表

の流れや、ワークを中心に実践的に進めました。

 

院長先生も最前列で熱心にご参加され、スタッフの皆様との意見交換も活発に!!

率先垂範、感激いたしました。

業務終了後のお疲れの中、皆様とても熱心にご参加いただきありがとうございました。

 

翌日は、「朝から研修成果を早速実践中です!」と看護部長様

そんなエネルギーの高さに、私自身刺激をいただきました。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

若手社員パフォーマンス向上セミナー~白河商工会議所階層別セミナー

白河商工会議所階層別研修の「若手社員パフォーマンス向上セミナー」を担当いたしました。

テーマは「主体性を持ってイキイキと活躍する!」

★「質問中心の研修」で進めさせていただきました。

 

●職場に必要な2種類のコミュニケーション

●聴き上手になる

●伝え上手になる

●目標設定は成功への第一歩

 

質問について、

考える

話し合う・意見交換

発表する

流れで進めます。

自分の考えが他の人の意見と比較することにより客観的に見えてきます。

受講者の皆様が、自分の考えのアウトプット、他の参加者との意見交換から、思いを変えて

自分の改善目標に繋げていきました。

 

 

フレッシュな皆様の前向きなご意見を伺うと、

今後の成長に期待が膨らみます。

キャリアビジョンを描きつつ、目の前の仕事に徹底的に取り組んでほしいです。

 

救急隊のホスピタリティ接遇研修~福島市消防本部救急課様

福島市消防本部救急課の研修会を担当させていただきました。

福島、伊達、安達の各消防署の皆様がご参加されました。

救急現場に接遇必要?

と思われるかもしれませんが、救急活動を円滑に行うためにも重要なのです。

結果的に傷病者の利益にも繋がります。!

「親身な対応」

に心を尽くす隊員の皆様

溌溂とした返事、キビキビ行動が素適な皆様でした。

 

【カリキュラム】

1.求められる「救急隊」とは

2.第一印象の重要性

3.好印象を与えるコミュニケーション

4.弱者への接遇のポイント

5.今後の行動目標設定

 

【受講者様の感想より】

・普段の活動のレベルアップが図られ、大変良い研修でありました。

・他の消防署の方の意見や考え方が聞け、自分の行動、言動と比較することができ良かった。良いところを自分でも現場で活かしたいと思う。

・様々なポイント(挨拶・言葉遣い・態度等)を今後の現場で活かしたい。明るく、信頼される救急隊になりたいです。

・今回出た課題を少しずつ実践して自信をつけたい。

・第一印象の大切さ、接し方、外見にも気をつける

・相手を不快にさせない会話、接遇は非常に重要と感じました。

・こういった講習会はなかなかなかったので、とても勉強になりました。勤務年数が重なるにつれて、基本的な接遇を忘れていました。若手職員に伝達して実践していきたいと思います。

・傷病者に不利益を与えないように活動してきましたが、さらに接遇力を向上させ利益を与えられるよう努力していきたい。