医療接遇・ホスピタリティ研修

医療接遇・ホスピタリティ研修

痛みや苦痛を抱えて来院する患者様や利用者様は、自分に対して最善を尽くしてほしいという要望を切実に持っています。そんな「患者心理」に響くのは、「人としての」親身な対応です。
基本マナーをしっかり身につけ、そのテクニックを臨機応変に駆使できるように磨くことで、相手と状況に応じた心あたたまる対応を可能にします。

マナーは良いが、ホスピタリティがない対応では、患者満足には繋がりません。形を超えた心からの対応で、ふれあいに満ちた病院や施設となり、「地域住民から愛され、信頼され、選ばれる医療機関・福祉施設」になることを目指します。

さらに、職員にとって、患者様からの感謝の言葉が大きな励みとなり、それが職員のモチベーション向上へとつながることを目指します。

研修のゴール
  1. 接遇マナーを超えた「患者様、利用者様の心に響くプライベート対応」ができる
  2. クライアントに癒しと安心を、職員にやりがいと誇りをもたらす・・・

ゴールを目指し次のような問題を解決!

  • 基本的なマナー・言葉遣いができていないスタッフが多い
  • 上から目線、馴れあいのサービス提供になりがちである
  • 表面的なマナー、マニュアルに沿った応対である(ホスピタリティに欠ける
  • 接遇を、職員が心から気持ちを向け、工夫し、実践していない
  • 患者様、利用者様からのクレームが絶えない
  • 接遇の大切さは理解していても、定着していない

医療接遇・ホスピタリティ研修カリキュラム

内 容
  1. 医療介護スタッフとして 「ふさわしいマイオーラ」 づくり
    • 医療スタッフとしてのよい接遇とは
    • 第一印象の重要性~出会いの瞬間を大切に
    • 表情のコントロール~相手を思いやる表情
    • 温かい思いやりを伝えるマナーの基本「挨拶・お辞儀・返事」
  2. 好印象を与えるコミュニケーション
    • 好印象のコミュニケーションは聞き上手
    • 敬語の基本と患者利用者様にとって好ましい言葉づかい
    • コミュニケーションを円滑にするクッション言葉を上手に使う
  3. 患者様・利用者様のこころに響く応対とは・・・
    • サービスとホスピタリティのちがい
    • 「一言」から始めよう~オペレーションを超えた接遇
    • 見落としがちな患者心理を理解して、「本音をわかってくれる職員」に
    • 1日1人のファンを創る!
  4. クレームからファンを創る
    • クレーム対応の6大タブー
    • クレーム対応の3ステップ
    • クレームの初期対応は、親身で真摯な姿勢作り
    • クレーマーからは良い点も聞く
  5. ワークショップ~立場を変えて気づいてみよう
    • されて嬉しい対応、されたら嫌な対応を患者・ご家族目線で考える

※時間・対象に応じ内容はカスタマイズが可能です。