料金所スタッフのためのビジネスコミュニケーションマナー～株式会社ネクスコ・トール北関東長野事業部様
2018年09月11日
昨年に引き続き、株式会社ネクスコ・トール北関東長野事業部様研修を担当させていただきました。
「評価が上がる」「人から好かれる」料金所スタッフのためのビジネスコミュニケーションマナー
８月２０日（月）・８月２７日（月）・９月１０日（月）の３回にわたり、１００名を超える社員
の皆様にご参加いただきました。
研修内容
１．求められる社員像とは？
「自分たちの仕事・業界はお客様にどう思われているか？」
「お客様はどんな期待をもっているか？」
２．プロフェッショナルな印象をつくる
・第一印象の重要性
・笑顔は最高のコミュニケーション
・身だしなみ
３．「信頼」「好感」はあなたの態度から～「挨拶の基本」
・好印象の挨拶のポイント
・客様応対のポイント（ご案内・物の授受）
４．クレームとは
５．クレーム対応に必要な態度・言葉遣い
・クレームを増やさない「聴き方」
・「クッション言葉」を会話に取り入れる
６．クレーム対応の４ステップ
・まずはお客様の心情理解から
・クレーム対応４つの基本手順
・クレーム対応ケーススタディ
７．研修のまとめ～改善目標を考え発表する
ご参加いただきました社員様は、意見交換や発表も積極的に行われ、非常に熱心、前向きに
取り組んでいただきました。
料金所スタッフの皆様が、ほんの一瞬の接客時間の中でいかに好印象を感じていただけるか・・・
質問→考える→話し合う→発表する
流れの中で、自ら課題を見出し、改善への気づきを持っていただきました。
クレーム対応の内容では、クレームの初期対応の手順や客様の心情理解を中心に習得していただきました。
最後の研修のまとめ、改善目標発表では様々なご意見をいただきました。
●お客様への感謝の気持ちを忘れず、身だしなみや挨拶をしっかり行う
●お客様の話を良く聴くことに心がけ、良く聴いてくれるスタッフだと言われるようになりたい
●お客様の立場に立った対応で、スピーディーに真心を持って対応したい
●謝罪の言葉など、適切な言葉をたくさん使えるよう、ストックしておくことも大切である
皆様、目標に掲げた内容を、まずは２か月継続してやってみる！
それがやがてパフォーマンス向上に繋がることと思います。
３回にわたり、とても楽しい研修会となりました。
とても美味しい信州そば・戸隠そばも楽しむことができました。
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